Conteúdo
Pós-graduação em Gestão em Relacionamento com Clientes e Ouvidoria
Objetivo
Este curso tem como objetivo apresentar de forma prática e objetiva, o que é um serviço de Relacionamento com Clientes (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING), bem como de uma Ouvidoria, qual o seu papel nas organizações modernas, sejam elas públicas ou privadas, nacionais ou multinacionais, como funcionam, que resultados podem e devem gerar e principalmente, como obter o máximo destes resultados.
Disciplinas
1 - COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR NA GESTÃO DO ATENDIMENTO
Introdução ao Comportamento do Consumidor - Necessidades e Motivações - Percepção do Consumidor - Personalidade e Comportamento do Consumidor - Aprendizagem e Envolvimento do Consumidor - Atitudes e Mudança de Atitudes - Influências Sociais e Culturais - Processo Decisório Individual - Difusão de Inovações - Processo Decisório Grupal e Organizacional.
2 - COMUNICAÇÃO E TECNOLOGIA
Ferramentas: Como receber uma reclamação; Empatia; As novas tecnologias; Configuração de relatórios; Análise de Case. Princípios básicos para a produção do texto; elaboração do Relatório; Construindo a legibilidade. CRM - Customer Relationship Management; Aplicação dos fundamentos do marketing de relacionamento em seus negócios para aumentar a satisfação e lealdade dos clientes da sua empresa; Implementação do CRM para atender e administrar as necessidades dos clientes atuais e potenciais; Conhecer e entender as relações entre o CRM Operacional, Analítico e e-CRM para implementá-los e melhorar a interação da empresa com os clientes; Criar um programa eficaz de fidelização de clientes para sua empresa. Revolução da tecnologia da informação. A economia da informação e o processo de globalização. Nova divisão internacional do trabalho. Empresa em Rede. Capital Intelectual. E-business. Recursos necessários (infra-estrutura, composição da equipe, software).
3 - GESTÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Portais de relacionamento com os clientes internos e externos; Excelência no atendimento aos clientes; Métodos alternativos para solução de conflitos; Soluções empreendedoras e investigativas na quebra de paradigmas; Áreas-chave Institucionais: Planejamento Estratégico, Qualidade, Controles Internos e Auditoria (Interna/Externa), SAC & Ouvidoria. Sistema de informações e monitoramento (Relatórios e Estatísticas); Interfaces com clientes internos e externos - Endomarketing e Marketing Institucional; Impactos do bom atendimento ao cliente na melhoria contínua de processos e rotinas e na mudança da cultura organizacional.
4 - GESTÃO DE CONFLITOS E RELACIONAMENTO INTERPESSOAL
Gestão de Pessoas: Criatividade/ Feed-back/ Comunicação e Coaching; Conflito e Poder - Trabalho em Equipe - Liderança - Gestão da Mudança; Relações profissionais: conviver com personalidades e percepções diferentes; Modelo mental e o desenvolvimento da flexibilidade; Relações pessoais x Metas profissionais, para gerar os resultados desejados; A importância da Negociação, da Administração de Conflitos e da Resolução de problemas no relacionamento com as pessoas; Motivação para negociar o conflito; A importância da comunicação para o relacionamento profissional e o trabalho em equipe; Conflitos: ameaças ou oportunidades? Práticas eficazes e abordagens criativas para a solução de problemas; Estilos de como lidar com conflitos e métodos decisórios para a solução.
5 - GESTÃO DO FATOR HUMANO
Funcionamento dos grupos. Liderança. Motivação. Percepção. Comunicação na organização. Desenvolvimento de Equipes de Trabalho em diferentes setores da empresa. Poder e tomada de decisão nas organizações. Processos e Políticas de Captação de Talentos. Processos e Políticas de Avaliação de Desempenho. Processos e Políticas de Remuneração. Processos e Políticas de Treinamento e Desenvolvimento. Governança Coorporativa. Inteligência Emocional no Trabalho.
6 - MARKETING NAS INSTITUIÇÕES
Conceitos básicos de Marketing. Estratégia de serviço e princípios de gerenciamento de serviços. Avaliação de oportunidades no ambiente do marketing em constante mudança. A gestão da qualidade do serviço percebida pelo cliente. Pesquisas mercadológicas. Análise da publicidade, da propaganda e do Marketing. Comportamento do Consumidor diante das ações estratégicas de marketing. Tendências mercadológicas. O papel de marketing nas empresas. Marketing de Relacionamento. O mercado nacional de relacionamento com o cliente.
7 - METODOLOGIA DA PESQUISA E MONOGRAFIA
Métodos de estudo: fichamento, resenha, organização do trabalho científico. Referências bibliográficas. Métodos e técnicas de pesquisa. Projeto de pesquisa. Monografia. Elementos metodológicos da monografia. Uniformização redacional.
8 - QUALIDADE DE VIDA NAS EMPRESAS
Trabalho e saúde do trabalhador. Evolução histórica e diferentes abordagens da Qualidade de Vida. Saúde Ocupacional do Trabalhador: higiene, segurança e medicina do ambiente de trabalho. O Programa de Controle Médico e Saúde Ocupacional - PCMSO, NR-7, Programa de Prevenção de Riscos Ambientais - PPRA.
9 - RELACIONAMENTO INSTITUCIONAL E CIDADANIA
Princípios da Ouvidoria: A filosofia; Origens; Os precursores no Mundo e no Brasil; Ética, isenção e autonomia; Ouvidoria interna. Ouvidoria como Processo: Fluxo da Ouvidoria; Certificações e programas de gestão; Tratamento efetivo dos problemas; Tempos de respostas; O PDCA; Conquistando parceiros internos; A importância da alta direção. Gestão de relacionamento com o cliente no processo de ouvidoria em um órgão público. Cidadania. Diretrizes para o tratamento de reclamações nas organizações.
10 - SEMINÁRIOS
Gestão de Serviços em Atendimento (Call Center / Contact Center / Help Desk / Sac / Telemarketing) - A Ouvidoria/Ombudsman Nas Organizações - Responsabilidade Social.
11 - TÓPICOS DE DIREITO E LEGISLAÇÃO
Noções de Direito; Aspectos jurídicos envolvidos na prática da Ouvidoria, Serviço de Relacionamento com Clientes (CALL CENTER /CONTACT CENTER /HELP DESK / SAC / TELEMARKETING); Legislação Específica do Ouvidor/ Ombudsman; Direito do Consumidor e Legislação de defesa e proteção ao consumidor/usuário; Os Fundamentos da Proteção Jurídica dos Consumidores; Do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Normas Especiais de Tutela do Trabalho.
* O conjunto de disciplinas oferecidas poderá ser modificado pela Coordenação, sem prejuízo da carga horária total do curso.
APENAS PARA ALUNOS COM GRADUAÇÃO.
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS PARA INSCRIÇÃO:
Xerox autenticada do diploma ou Certidão de graduação
Xerox da identidade
Xerox do CPF
Comprovante de residência (Xerox ou Original no nome do aluno)
1 foto 3x4 atual
* Na Falta temporária de alguns documentos, a inscrição poderá ser efetuada condicionalmente.
** Cursos MBA e Complementação Pedagógica somente para ex-alunos do AVM.
