Conteúdo
Programa
Módulo 1: Cenário do Setor de Serviços.
* O Setor de Serviços no Mundo;
* O Setor de Serviços no Brasil;
* As oportunidades de crescimento do setor de serviços no Brasil;
* A tendência do crescimento dos Centros de Serviços Compartilhados-CSCs;
* A importância da Governança corporativa e dos “Stakeholders”, nas empresas do setor de serviços;
* O desperdício nas empresas do setor de serviços.
Módulo 2: Características da prestação de serviços.
* A importância da mudança de paradigmas na prestação de serviços;
* O conceito de serviço;
* As diferenças entre serviço e produto;
* A premissa fundamental na prestação de serviço;
* A qualidade na prestação de serviço;
* O conceito de satisfação de cliente;
* A importância dos conceitos de necessidade e expectativa;
* O conceito de agregar valor à prestação de serviços;
* O conceito de atributo na prestação de serviço;
* A diferença entre atributo importante e atributo determinante;
* A importância da eficiência, eficácia e a concretização.
Módulo 3: Fatores relevantes na prestação de serviços.
* O novo perfil do cliente e os respectivos direitos. Ex: Código de defesa do consumidor;
* O cliente interno e o fornecedor interno;
* O sistema de comunicação;
* A melhoria contínua e a inovação. Ex: Tecnologia da informação;
* A importância da linha de frente e da retaguarda;
* A relevância da análise capacidadexdemanda;
* As oportunidades de melhorias (“GAPs”, problemas, anomalias, lacunas, não-conformidades e gargalos);
* O enfoque de processo na prestação de serviços;
* Modelo prático de mapeamento de processo;
* A diferença do serviço adequado e do serviço desejado pelo cliente;
* O Service Level Agreement – SLA (na prestação de serviços).
Módulo 4: O fator humano na prestação de serviços.
* O fator humano como diferencial na prestação de serviços;
* A relevância da(o) funcionária(o) no processo de prestação de serviços;
* As competências necessárias para a(o) funcionária(o) atuar no setor de serviços;
* A importância do trabalho em equipe;
* A necessidade de qualidade de vida para a(o) funcionária(o).
Módulo 5: Líder x Gerente na prestação de serviços.
Módulo 6: A importância do planejamento na prestação de serviços.
* O conceito de planejamento;
* Os pressupostos norteadores;
* Elementos básicos do planejamento
* Modelo prático de plano de ação para aplicação no dia-a-dia;
* Análise crítica de desempenho;
* A vantagem competitiva;
Módulo 7: Marketing de Serviços.
* Conceito de marketing;
* Segmentação de mercado;
* Quem faz marketing em serviços;
* Dicas para a formação de preço na prestação de serviços;
* A "Hora da verdade" na prestação de serviço;
* A importância das evidências tangíveis na prestação de serviço;
* A flor de serviços;
* O CRM-Customer Relationship Management, na prestação de serviços;
* A voz do cliente (principais atributos para a realização da pesquisa de satisfação);
* Dicas para a prática do “Benchmarking”;
* Os 7Ps do marketing de serviços;
* O posicionamento da marca.
Módulo 8: O enfoque Socioambiental na prestação de serviços.
Carga Horária: 16 horas
Agenda: 15 e 16 de Dezembro
Metodologia
* Aulas Expositivas;
* Exercícios práticos com os alunos;
* Apresentação de filmes (exercício em grupo);
* Fornecimento de material didático (apostila);
* Fornecimento aos alunos de xerox de alguns textos de autoria do instrutor, publicados em jornal (complemento do material didático).
Instrutor
Antonio Paulo de Oliveira
* Formação
Administração de Empresas – FEI – SP
* Pós-Graduação
Gestão de Negócios em Serviços – Universidade Mackenzie- SP Administração Industrial – Universidade de São Paulo-USP
* Outros cursos
Marketing de Serviços - Fundação Getúlio Vargas – FGV/SP Critérios para a excelência do desempenho – Fundação Getúlio Vargas – FGV-SP Gerenciamento para a implantação de empreendimentos- Fundação Getúlio Vargas –FGV/SP Gestão de operação de serviços – Universidade de São Paulo-USP Multiplicador de conceitos e técnicas da qualidade – Universidade de São Paulo-USP
* Atuou como examinador em prêmios
PNQ – Prêmio Nacional da Qualidade (1998, 1999, 2000) IPEG – Prêmio Paulista de Qualidade da Gestão (2004, 2005, 2006, 2007, 2008) ABES – Prêmio Nacional da Qualidade em Saneamento (1999, 2004, 2005, 2006, 2007, 2008)
* Atuou por mais de vinte anos em empresas de prestação de serviços, ocupando cargos de supervisão e gerência ( Banco Safra, Banco Real, Eletropaulo e Empresa Bandeirante de Energia), em áreas como Auditoria Interna, Administração de Serviços e Gestão da Qualidade.
* Desenvolveu e coordenou vários projetos de melhorias de processos na área de serviços (metodologia: gestão da qualidade).
* Como consultor já ministrou cursos e palestras para diversos profissionais dos segmentos de serviços (Ex: Transporte, Saúde, Hotelaria, Alimentação, Publicidade, Finanças, Manutenção, Administração e Estatais, abordando o tema Gestão de Serviços.
* Desenvolveu o modelo de gestão de serviços, bem como coordenou a implementação em empresa de prestação de serviços.
* Ministrou palestras referente a gestão de serviços, no Conselho Regional de Administração do Estado de São Paulo – CRA-SP.
* Autor do livro: Gestão de Excelência em Serviços (Fundamentos práticos para Treinamento) Editora-Edicon.
* Autor de vários artigos publicados em jornal e revista, abordando aspectos da gestão de serviços.
Número de Vagas
Limitado, as vagas serão preenchida de acordo com a ordem de recebimento das inscrições.
Cancelamento
Pela INNOVIA, por falta de quórum, será devolvido 100% do valor pago. Pelo ALUNO antes do início do curso, será devolvido 80% do valor pago Após o início do curso, não haverá devolução do valor pago, seja qual for o motivo alegado.
Inclui
Coffee-break, material didático e certificado (entregue mediante 75% de participação)
Investimento:
R$ 1.290,00
Formas de Pagamentos
* Pessoa Física
- Cartão de Crédito (6x sem juros)
- Cartão de Débito
- Depósito (à vista)
* Pessoa Jurídica
- Cartão de Crédito (3x sem juros)
- Cartão de Débito
- Depósito (à vista)
- Transferência Bancária
- Boleto Bancário
- Nota de Empenho
* Cartões de Crédito
- Diners
- Master
- Maestro
- Visa (Crédito, Eletron e Parcelado)
- Elo
- American Express
Descontos Especiais
* Desconto 10% para ex-alunos;
* Descontos progressivos acima de 2 (duas) inscrições feitas no mesmo Curso.
* Parcelamento para pessoas físicas.
*Descontos não cumulativos.
