Conteúdo
Objetivos:
• Contribuir para o desenvolvimento de habilidades essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por telefone/cobrança, despertando o interesse dos Clientes em negociar suas dívidas.
• Capacitar os participantes com técnicas de abordagens e negociação, visando o desenvolvimento de habilidades de comunicação e abordagens essenciais aos profissionais que realizam Recuperação de Crédito por Telefone/Cobrança.
• Despertar nos participantes a importância do relacionamento no processo de negociação com o inadimplente, despertando no Cliente o interesse em negociar suas dívidas.
Público - alvo:
• A todos os profissionais interessados em seu crescimento profissional e preocupados com sua empregabilidade
• Aos profissionais da área de Recursos Humanos
• Profissional de qualquer segmento empresarial Gerentes, Supervisores, Coordenadores, bem como profissionais de Call Center/ Contact Center/ Atendimento ao Cliente
Conceitos do Mercado e Tendências do Relacionamento com o Cliente
• Pesquisas e tendências de mercado em Recuperação de Crédito
• A importância da recuperação de crédito de forma sistematizada para a saúde financeira da organização
• A recuperação de crédito dentro do planejamento de marketing de relacionamento com os clientes
Perfil do Profissional
• Perfil do profissional para atuar na área de recuperação de crédito
• Processo de comunicação: Vocabulário, lingüística e emocional
• Atitudes positivas que contribuem para a negociação com inadimplentes: Próatividade, empatia, assertividade e comprometimento
• Atitudes que geram comportamento defensivo do cliente
• Algumas formas de evasão por parte do inadimplente
Estratégias de Recuperação de Crédito
• Razões que impedem o sucesso de uma Recuperação de Crédito
• Planejar o contato – Etapas do Ativo em Recuperação de Crédito
• O planejamento e o gerenciamento da carteira de inadimplentes
• Perfil do inadimplente da sua empresa
• Atitudes e objeções usadas pelos inadimplentes da sua empresa
• Histórico do Cliente Inadimplente como fator preponderante no processo de Negociação
Técnicas de Recuperação de Crédito
• Tipos de abordagens, levando-se em consideração os diferentes perfis dos clientes inadimplentes
• Como ensinar e realizar negociações bem sucedidas
• No que consiste as Técnicas de Negociação
• Como construir uma boa gestão na área de Recuperação de Crédito
• Formar agentes de recuperação – Pessoas com foco em resultados
• Desenvolver técnicas e repassá-las aos nossos colaboradores para acrescentar maiores resultados
• Como liderar uma equipe de recuperação e cobrar resultados
• A necessidade de acompanhar uma equipe de Recuperação de Crédito
• Ações de um gestor em recuperação de crédito para elevar a produtividade
• Bons negociadores não precisam de muito tempo para fechar uma proposta
• Etapas do processo de recuperação de crédito – Ativo e Receptivo
• Formas de abordagens e negociação com cada histórico e atitude do inadimplente
• A importância do Código de Defesa do Consumidor
Wanda Sanchez
• Diretora da Alto Contato Consultoria, empresa ligada ao segmento de Atendimento ao Cliente/ Call Center.
• Graduada em Administração de empresas com especialização na Fundação Getúlio Vargas.
• Pós graduada em Psicologia Organizacional e em Psicodrama.
• Com 10 anos de experiência, acumula extensa vivência como consultora na área de Atendimento a Clientes e Call Center em vários segmentos empresariais como financeiro, telecomunicações, varejo, hotelaria, tecnologia, entre outros, voltada sempre ao fator humano.
• Amplo conhecimento em metodologias e desenvolvimento de ferramentas como Script, Planilhas de Monitoria e Avaliação de Desempenho.
• Capacitação de mais de 8.000 profissionais através de treinamentos comportamentais e técnicos para liderança e operacional para atendentes, supervisores, monitores e gerentes na área de Call Center e Atendimento ao Cliente.
• Atuação em projetos de implantação, reestruturação, recrutamento e seleção, análise de perfil e assessoria para Call Center e Atendimento ao Cliente.
• Palestrante em diversos eventos empresariais no segmento de Atendimento ao Cliente como Telexpo 2003 – Gestão de Call Center , Agility Marketing e Eventos, IBC – International Business Communications, Unicamp entre outros.
• Organizadora do 1º FÓRUM GESTÃO de Telemarketing e Relacionamento com os Clientes da UNIBERO Centro Universitário Ibero-Americano.
• Fez parte do corpo docente da Unibero Centro Universitário Ibero-Americano no curso Gestão de Telemarketing / Relacionamento com o Cliente.
• Responsável por diversos artigos divulgados no setor.
• Co-responsável pela elaboração do case vencedor na categoria ouro do II Prêmio ABT.
06 de Abril de 2010
Investimento:
R$ 620,00
Para inscrições e pagamentos com até
15 de antecedência, 10% de desconto
2 participantes 5%
3 ou acima 10%
Local do Evento:
Espaço Paulista
Av. Paulista, 807 17° andar Conjuntos 17 e 18
Próximo à Estação Brigadeiro do Metrô
Duração:
8 horas
Horário:
8:30 as 17:30hs
Benefícios:
Material Didático, Certificado e Coffee Break
Descontos especiais para grupos
Nota: Evento sujeito a alteração de data e
número mínimo de inscritos para sua realização.
