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Objetivos:• Desenvolver e aprimorar as habilidades dos participantes em utilizar o telefone como gerador de negócios. • Conscientizar os participantes sobre a importância da sua atitude e profissionalismo no atendimento ao Cliente. • O atendimento como diferencial competitivo no relacionamento com o Cliente. • Contribuir para o desenvolvimento de habilidades essenciais para o atendimento telefônico, transmitindo informações sobre técnicas de atendimento e orientando os participantes sobre a importância do uso adequado do telefone como ferramenta que agiliza e facilita o relacionamento com o Cliente.• Transmitir através das técnicas de atendimento o desenvolvimento de habilidades: comunicação, abordagem adequada, negociação e argumentação eficaz no processo de Relacionamento com o Cliente. Público - alvo• A todos os profissionais interessados em seu crescimento profissional e preocupados com sua empregabilidade• Aos profissionais da área de Recursos Humanos• Profissional de qualquer segmento empresarial Gerentes, Supervisores, Coordenadores, bem como profissionais de Call Center/Contact Center/Atendimento ao Cliente Programa:Conceitos do Mercado e Tendências do Relacionamento com o Cliente • Tendência e conceitos do mercado de Atendimento ao Cliente • Os conceitos, tendências de mercado e as aplicações • O atendimento como gerador de negócios• O Atendimento ao Cliente como ferramenta estratégica dentro da organização • Tecnologias para dimensionar e agilizar o relacionamento com o Cliente • Estudos de Casos - Melhores Práticas do Mercado• Como lidar com as Redes Sociais• Perfil do consumidor 2.0• Conhecendo novo perfil geração Y Perfil do Profissional • Mudança cultural X profissionalismo no atendimento – Postura técnica X Comportamental• Trabalhando em equipe – O Perfil do profissional da nova era • Empregabilidade em um mercado de globalização• A grande transformação e desafio do profissional da área de atendimento ao Cliente• O profissional como diferencial competitivo no relacionamento com o Cliente • As oportunidades de desenvolvimento e crescimento do profissional que atua na área de Atendimento• O que é paradigma, o efeito e quebra de paradigma para gerir mudanças eficazes Habilidade para o Relacionamento • Como desenvolver habilidades para uma boa negociação e argumentação: importância do vocabulário e linguagem• Habilidades no Relacionamento para motivação e qualidade no atendimento: Inteligência emocional, Flexibilidade, Auto-motivação, Pró-atividade e Assertividade• Como criar imagens acústicas positivas e conquistar a confiança do Cliente• A voz transmitindo emoção durante o contato• Como utilizar uma abordagem adequada ao telefone: Como reter melhor as informações lidas e ampliar a memóriaComunicação • Como trabalhar cada contato telefônico como oportunidade de construir a nova imagem do profissional, encantar o Cliente e criar um elo de relacionamento• A importância da comunicação:• Lingüística – habilidade em comunicar-se com diferentes perfis Clientes, adequando a linguagem ao nível intelectual do Cliente• Vocabulário – habilidade em comunicar-se de forma entusiástica, positiva através de um vocabulário que transmita segurança, credibilidade e energia• Emocional – controle das emoções, foco na necessidade do Cliente, e não na forma como o mesmo de expressa• A arte de fazer perguntas abertas ou fechadas, identificando as verdadeiras necessidades dos Clientes Técnicas para Fidelização do Cliente • Como se adaptar ao Decreto Lei 6523• Como lidar com reclamações e com os mais variados tipos de Clientes• Como retornar ligações utilizando o Marketing da Permissividade• A importância do fechamento e conclusão do processo de atendimento• A Auto-motivação como fator determinante para o crescimento pessoal e profissional Próximo à Estação Brigadeiro do MetrôDuração: 8 horas Horário: 8:30 as 17:30hs Benefícios: Material Didático, Certificado e Coffee Break Descontos especiais para grupos
