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Desafios e Benefícios da Implantação do CSC (Centro de Serviço Compartilhado) Metodologias - Fases de Implantação - Monitoramento Resultados Os chamados Shared Services Centers (Centros de Serviços Compartilhados – CSC’s) acabaram por estabelecer-se como uma solução comprovada de aumento da eficiência operacional com redução dos custos. A idéia é descobrir as atividades que se repetem em várias partes da organização (em geral de maneira não uniforme ou padronizada) e reuni-las em um único local (o “centro”) onde passarão a utilizar processos e tecnologias mais sofisticadas ou eficazes, e ganharão economias de escala. Tipicamente o Centro de Serviços reunirá as atividades de suporte do negócio (o backoffice), as funções administrativas que se espalharam pela empresa à medida que o negócio foi expandindo-se em volume ou cobertura geográfica. Quanto maior e mais diversificada uma organização, maior o potencial de centralização e transformação dos processos, mas essa não é uma solução exclusiva para grandes empresas: com o avanço das tecnologias de conectividade, e o crescimento dos serviços de terceirização em todas as áreas, é possível pensar em soluções criativas onde diferentes empresas se associam transferindo pessoas e recursos para criação de um centro de serviços comum que represente um “custo menor” para cada um dos participantes. Na prática os Centros de Serviços Compartilhados são parte da transformação maior das Cadeias de Valor de várias Indústrias, onde há uma redistribuição dos processos de negócios entre seus participantes, em busca de maior produtividade e competitividade para enfrentar o dinâmico e inovador mercado globalizado. O modelo de gestão que suporta o conceito de Centro de Serviços é multidisciplinar, ou seja, é necessário que os seus gestores e operadores sejam capacitados em disciplinas que envolvam gestão de processos, gestão e utilização de tecnologia da Informação, custeio e economia, gestão baseado em desempenho (considerando indicadores e gestão de pessoas) e gestão de relacionamento com clientes. Todas estas disciplinas sofrem grande impacto e impactam a cultura empresarial em que a mesma se encontra o que permite se corretamente aplicada em um processo de melhoria continua de seus produtos e serviços que ultrapassam as fronteiras físicas do próprio CSC e impulsionam os negócios rumo a novos patamares de desenvolvimento. Objetivo: Nosso objetivo é estimular o participante a refletir sobre o que vem transformando a gestão e operação de um Centro de Serviços Compartilhados em uma função estratégica. O curso foi desenvolvido para balancear conceitos, modelos e instrumentos modernos da gestão estratégica de um Centro de Serviços Compartilhados como: · Núcleo de competências de gestão como diferencial competitivo para as operações de uma empresa; · Conhecer os vários sistemas e práticas disponíveis para ajudar os líderes a transformar as suas atividades, produtos e serviços disponibilizados para a corporação; · Estimular os profissionais a alinharem suas atividades às ações estratégicas das organizações, frente aos atuais desafios da gestão operacional; · Dar subsídios aos participantes no desenvolvimento de habilidades de relacionamento, liderança e comunicação, gerando valor sustentável para funcionários, clientes, influenciadores e sociedade. O programa cria oportunidade para o crescimento pessoal através de vivências de valores, atitudes e habilidade de liderança de pessoas e de organizações e do próprio Centro de Serviços Compartilhados pela reflexão sobre seus atuais níveis de serviços. Público Alvo: O curso destina-se a profissionais, de todas as áreas, que são líderes e buscam aprofundar ou adquirir novas competências e habilidades para desempenhar suas atividades suportadas por ferramentas modernas de gestão de pessoas, buscando inovações que tragam valor para o negócio. Metodologia: O curso será dinâmico e participativo, com exemplos de casos práticos baseados nas vivencias do instrutor. Os encontros presenciais são constituídos de: seminários, avaliações e defesas presenciais referentes aos vários assuntos ligados ao curso. Conteúdo Programático Centro de Serviços Compartilhados – Abordagem Geral · Visão Geral do Treinamento · O CSC e o ambiente empresarial atual o Direcionadores do Centro de Serviços o Como o Serviços Compartilhados possibilita as organizações alcançar seus objetivos estratégicos o Definição de Serviços Compartilhados o Alguns Benefícios do CSC o Direcionadores para a Mudança · Os 4 elementos fundamentais do CSC o Elementos do centro de serviços o Modelo Organizacional o Modelo de Negócios o Modelo de Processos o Modelo Tecnológico · Projetando um Centro de Serviços Compartilhados · Abordagem para um projeto CSC o Iniciando discussões o Processo de Criação o Evolução dos centros de serviços o Processo de Seleção o Decisão sobre quais processos podem ser Compartilhados? o Escopo de Serviços – Exemplos · O Business Case - Estudo de Viabilidade Técnico-econômica · Abordagem Metodológica para CSC o Gerenciamento do Projeto o Localização e e layout de um CSC o Processos e Controles § Processos: Padronização, Flexibilidade e Controle § Redesenho de processos § Análise de gaps e aderência dos processos o Estratégia de Implantação ( por Processos, Big Bang, Piloto) § Gestão de Relacionamento com o Cliente § Gestão de Relacionamento com Cliente § Acordo de Nível de Performance (ANP) ou SLA § Como desenvolver as métricas para compor o SLA § Precificação integrada ao SLA § O Catálogo de Serviços § Gerenciamento de Desempenho § Gerenciamento de Desempenho – Tipos de Métricas § Maturidade do CSC e o SLA § Um efetivo Service Level Agreement o Precificação Remuneração e recompensa § Discussão sobre Precificação – Métodos Típicos o Gestão de Capital Humano o Change Management § Change Management: O Desafio da Mudança § Porque os projetos falham.... § Por que Liderar Mudanças ? § Processo de Resistência a mudança – Instinto de sobrevivência § 8 Passos para a Mudança § Comunicação Empresarial § Fatores de Sucesso na Gestão de Pessoas o Treinamento § Treinamento e o Desenvolvimento pessoal § Estratégia de Treinamento – Lista de treinamentos · Organização do Projeto - Papeis e responsabilidades · Aspectos : Legal, Trabalhista e Tributário · Considerações Finais o A Evolução dos Centros de Serviços Compartilhados o O futuro do CSC - Mudança cultural e foco no cliente o Porque projetos de CSC falham... o CSC – Visão de Futuro Carga Horária: 16 horas Instrutor: Carlos Magalhães Especialista em Centros de Serviços Compartilhados (CSC). Relacionamento com mais de 186 Centros de Serviços no Brasil e América Latina. MBA em Administração Geral e Estratégia pela FGV GVpec ; Especialização em Gerenciamento de Redes e Serviços de Telecomunicações – Telecommunications Research; Pós-Graduação em Administração pela Fundação Vanzolini - USP ; Graduação em Tecnologia Mecânica pela Faculdade de Tecnologia de São Paulo - FATEC - UNESP Principais Clientes / Projetos: Envolvimento em mais de 90 projetos corporativos em empresas líderes de seus segmentos incorporando e aportando experiências em gestão e resultados. Alguns clientes destacados: Albrás; Villares Metals; CSN; InPev; Clariant; RANDON; BOSCH; Grupo Silvio Santos; Grupo Votorantim; Grupo Imagem; Grupo Marquise; Grupo Edson Queiroz; Boeringher Ingelheim do Brasil; Marítima Seguros S/A; Porto Seguro;UNIMED Ribeirão; Medial Saúde: Banco Itaú, Banco ABN- Real, Grupo Veolia; Hospital São Camilo; Hospital Israelita Albert Einstein; Santa Casa de Porto Alegre; Hospital Sírio Libanês; VARIG E FRB-Par; CCR – Companhia De Concessões Rodoviárias; Camargo Correia; Andrade Gutierrez; Telemar; Embratel; GVT, Centro Universitário São Camilo; Universidade de São Paulo, Universidade Metodista, Instituto Marista de Ensino. Informações Úteis: Data: 24 e 25 de abril Horário: 1° dia - 8h30 às 9h00 - Credenciamento || 9h00 às 18h00 - Curso || 2° Dia - 8h30 - 17h30 - Curso Local: São Paulo - SP
