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Justificativa:A efetiva implementação dos trabalhos de uma ouvidoria demanda soluções práticas para questões objetivas, tais como sistematização dos processos, relatórios e quantificação de resultados, bem como a identificação de oportunidades, encaminhamento e monitoração das sugestões de melhoria.Este curso aborda situações práticas do dia a dia dos participantes, buscando instrumentos e referências para que a ouvidoria desenvolva suas ferramentas operacionais com segurança e objetividade, sem tentativas e erros.Objetivos:.::. Fornecer instrumentos para uma ouvidoria em funcionamento, indicando caminhos para a solução de questões práticas, tais como a organização dos fluxos de trabalho, o tratamento das sugestões de melhoria, a ouvidoria considerada como um centro de receita e a quantificação de resultados nos relatórios gerenciais..::. Criar referências e promover o compartilhamento de soluções entre os participantes, através de trabalhos de grupo focados em situações vivenciadas.
Metodologia:.::. Interatividade e dinâmica vivencial.::. Exercícios de aplicação.::. Trabalhos de grupo.::. Estudo de casos.::. Solução de problemas práticos.::. “Consultoria aberta” para cases do grupoConteúdo:.::. Sistematização e Informatização da ouvidoria.::. Sugestões de melhoria * Como identificar, sugerir e acompanhar a implementação * O ouvidor como indutor dos grupos de qualidade * Formas de estimular o diálogo interno pela qualidade.::. A ouvidoria como centro de resultados – Quantificação de resultados.::. Indicadores e rotinas de relatórios da ouvidoria.::. Relacionamento com a imprensa, as áreas internas e a diretoria.::. Discussão de casos particulares dos participantesPré-requisito:Abordagens básicas não constam deste programa, portanto para ter bom aproveitamento o participante precisa ter alguma vivência e conhecimentos teóricos sobre ouvidoria. Por esse motivo, existem condições para participar: * Ter participado do curso “Ombudsman – Como e por que instalar uma Ouvidoria”Ou * Ser Ouvidor ou Assistente de Ouvidoria há mais de seis meses.Aos interessados sem prévio conhecimento do assunto, recomendamos o curso “Ombudsman – Como e por que instalar uma Ouvidoria” que trata dos princípios, meios e fins da Ouvidoria.
Horário:9h00 às 18h00(16 horas)
Benefícios:Inclui brunch e 4 coffee–breaks, material didático, certificado e um exemplar do livro "Ombudsman, a face da empresa cidadã", de Alberto Centurião.
Formas de Pagamento:Doc ou Boleto
Consultor Responsável: Alberto Centurião
Palestrante e Consultor em Comunicação e Relacionamento com Clientes, Atendimento, Vendas e Marketing.Ministrando cursos para Ombudsman/Ouvidores desde 2001.Coach com certificação pela Soc. Latino Americana de Coaching, atuando em coaching executivo, de vida e carreira.Autor dos livros:Ombudsman, a face da empresa cidadã (Editora Educator)Brasil 500 Anos De Mau Atendimento (Editora Educator)Call Center Ao Alcance De Todos (Ortegel Telecomunicações)Gigantes das Vendas (Antologia - Editora VendaMais)Ser Mais com Coaching (Antologia - Editora Ser Mais)Roteirista de vídeos para desenvolvimento profissional:.::. 24 títulos lançados pela COMMIT Comunicação e Marketing.Autor e diretor de teatro-treinamento.::. Espetáculos apresentados para mais de 1.500 empresas, desde 1.994;.::. Pelas produtoras Toque de Areia, Central Paulista, SLAC e Centurione.
