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Indicadores para Medição e Análise de Serviços Contratados
O que não se conhece não se pode controlar.
O que não se controla não se pode mensurar.
O que não se mensura não se pode gerenciar.
O que não se gerencia não se pode aprimorar.
Morris A. Cohen
Em um mundo cada vez mais globalizado, a busca por eficiência torna-se uma obsessão e também questão de sobrevivência para as empresas.
Desta forma, o foco dos esforços e investimentos corporativos passa a ser a cadeia de valor das empresas o que faz com que serviços não componentes desta cadeia de valor passem cada vez mais a ser terceirizados para prestadores de serviço especialistas.
A grande dificuldade das empresas passa a ser então a gestão destes serviços e prestadores de serviço que precisam ser avaliados por meio de métricas não subjetivas e acordos de níveis de serviço.
Identificar e especificar os serviços a terceirizar e definir quais métricas utilizar para fazer sua gestão são os desafios corporativos atuais.
Descrição
Este treinamento fornece uma introdução às técnicas e habilidades necessárias tanto para a identificação de serviços a terceirizar como para a criação de métricas representativas e não subjetivas para medição e gerenciamento dos serviços.
O foco deste treinamento está na criação de métricas que possam indicar a eficiência do desempenho dos prestadores de serviço e a qualidade das entregas, de acordo com a criticidade e impacto dos serviços.
Os participantes aprenderão como identificar os objetivos e criticidades dos serviços e definir indicadores e métricas para análise de eficiência que possam ser utilizados para avaliar o desempenho dos prestadores de serviços e gerar insumos para ações como bonificações, penalidades, etc.
As técnicas utilizadas no treinamento servem como base para posterior elaboração de SLAs, comparação de desempenho de fornecedores e outras ações corporativas.
A abordagem do curso é teórica e prática orientada às necessidades dos participantes sobre o assunto de forma que os conceitos aprendidos possam ser imediatamente aplicados no dia-a-dia.
Público Alvo
· Profissionais que desejem conhecer técnicas de criação de indicadores para medição e gerenciamento de serviços terceirizados, para melhorar a eficiência e a eficácia da unidade de negócio ou organização, avaliar prestadores de serviço ou implementar melhoria contínua;
· Coordenadores e responsáveis pela gestão, planejamento e otimização de serviços terceirizados;
· Profissionais envolvidos na terceirização de serviços e elaboração de SLAs.
· Profissionais ligados ao fornecimento de informações gerenciais e scorecards.
Objetivos do Treinamento
· Introduzir os conceitos básicos, propósitos, princípios e técnicas da identificação de serviços e criticidades;
· Explicar conceitos, definições e benefícios da criação e implantação de métricas para medição e gestão de serviços terceirizados;
· Fornecer habilidades básicas nas técnicas de gestão de serviços por indicadores;
Benefícios do Treinamento
· Obtenção de técnicas e habilidades suficientes para a definição e implantação de métricas não subjetivas e representativas para gerenciar serviços terceirizados;
· Capacitação técnica para gestão de serviços terceirizados através de indicadores que possam auxiliar a aplicação de melhoria contínua e implantação de SLAs.
Programa do Treinamento
Módulo I – Conceitos
· Conceitos
· Terceirização
· Processos de Negócio
· Serviços
Módulo II – Especificação de Serviços
· Inventário de Necessidades
· Atividades, Produtos e Objetivos
· Criticidade e Impacto
· Níveis de Serviço
Módulo III – Indicadores e Métricas
· Definição de Métricas
· Características e Representatividade
· Processo de Medição
· Armadilhas
Módulo IV – Medição e Gestão de Serviços
· Importância e Benefícios da Medição de Desempenho
· Definições-chave de Desempenho
· Métodos de Medição
· Utilização
Instrutora:
Certificada como CBPP pela ABPMP e como Business Process Management Professional pela Boston University. Pós-Graduada em Derivativos pela BM&F, formada em Matemática Aplicada e Computacional pela UNICAMP. Possui treinamentos específicos em Gerenciamento de Riscos Operacionais – IBCB e Gerenciamento de Projetos – Impacta. Atuou como gerente de projetos de revisão, reengenharia e gestão de processos utilizando metodologia proprietária aderente aos conceitos do BPM CBOK e baseada em metodologia internacional de gestão de processos de negócio, em empresas financeiras, de telecomunicação, mineradoras, entre outras. Gerenciou projetos integrados para implantação de processos redesenhados abrangendo áreas habilitadoras como tecnologia, contas a pagar, contas a receber, faturamento, recursos humanos e marketing. Por mais de 15 anos foi gerente de projetos e produtos em instituições como BankBoston Banco Múltiplo S.A, Brasil Aconselhamento Financeiro S.A. (Banco do Brasil) e Maxblue Investimentos DTVM S.A. Foi gerente de marketing do Banco Real S.A – Grupo Santander.
Informações Úteis:
Horário: 1o dia - 8h30 às 9h00 - Credenciamento
9h00 às 18h00 - Curso
2o dia - 8h30 - 17h30 - Curso
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