Objectivos
Ainda hoje muitos funcionários públicos, mesmo os concursados, atendem muito mal aos cidadãos que os procuram, fazendo com que a imagem dos órgãos em que trabalham fique prejudicada, bem como, em muitas vezes, o próprio andamento dos trabalhos.
Buscar a otimização do atendimento ao público e da prestação de serviços por parte dos profissionais dos diferentes Órgãos Públicos, fazendo com que o público se sinta satisfeito e com prazer ao retornar ao mesmo quando necessário, formando uma melhor imagem do referido órgão e de seus dirigentes.
Conteúdo
Objetivos
Formar Recepcionistas - Telefonistas para trabalhar em empresas de pequeno, médio e grande porte e nos mais diferentes ramos empresariais.
É uma profissão com grande procura de profissionais.
Veja abaixo as várias especializações onde poderá atuar.
Recepcionista de eventos- Recepcionista de hotel- Recepcionista em hospital- Recepcionista - Telefonista de empresas comerciais ou industriais.- Recepcionista de consultório- Recepcionista de clinica- Recepcionista bilíngue- Secretaria recepcionista- Recepcionista atendente- Recepcionista de caixa- Recepcionista de academia- Recepcionista de restaurante.
Pré-Requisitos
É recomendável que o(a) aluno(a) esteja cursando o 2º Grau ou equivalente.
Público Alvo
INICIANTE - 08 HORASQuem deseja atuar como Recepcionistas - Telefonistas em empresas de qualquer porte e ramo, tais como: consultórios médicos ou dentários, clínicas médicas, hotéis, indústrias, lojas, imobiliárias, revendas de veículos, agências de turismo, bancos, shopping centers, hospitais, eventos, etc.
Quem deseja aprender a profissão de Recepcionista - Telefonista (homem ou mulher).
AVANÇADO - 08 HORASProfissionais (Recepcionistas - Telefonistas) que já atuam na função, porém nunca fizeram um curso formal de recepcionista - telefonistas e que desejam aperfeiçoamento de modo a aspirar promoções em suas empresas.
Conteúdo programático
Atendimento ao Público (telefônico e pessoal)
Relações Humanas
Etiqueta
Ética e Postura Profissional
Vestimenta
Recepção e Atendimento
Rotina da Recepção
Obrigações Profissionais
Competências
Aulas Práticas em Aparelho P.A.B.X.
Fraseologia
Módulos
1- O trabalho da Recepcionista - Telefonista
- O que faz um(a) Recepcionista / Telefonista?;- As habilidades necessárias para um(a) Recepcionista / Telefonista;- Os conhecimentos necessários para um(a) Recepcionista / Telefonista; - Os requisitos físicos para um(a) Recepcionista / Telefonista;- Como deve ser a sala da recepcionista / telefonista?;- O que a recepcionista / telefonista deve ter sempre perto?;- As qualidades pessoais de um(a) Recepcionista / Telefonista;- O que fazer se a recepcionista é fumante?;- Procedimentos importantes na recepção;- Procedimento para anotar recados;- Procedimento ético da telefonista; - Procedimento para recepção e encaminhamento de visitantes;- Procedimento para controle das ligações telefônicas;- Procedimento para transferir chamadas telefônicas;
2 - Técnicas de Comunicação
- O que é a comunicação?;- Qual é a importância da comunicação para um (a) Recepcionista / Telefonista?;- Os objetivos da Comunicação;- Os elementos básicos da comunicação;- Os obstáculos à comunicação;- Os cuidados que o emissor deve ter;- As formas de comunicação;- Como é realizada a comunicação face a face?;- Como é realizada a comunicação telefônica?;- Técnicas para saber ouvir;- Recomendações para melhorar a comunicação oral;- Qual é a importância do telefone?;- Como avaliar sua voz ao telefone?;- Regras gerais ao telefone;- Código telefônico para soletrar;- Procedimentos ao telefone;- Como atender uma chamada externa?;- Como registrar um recado?;- Fazendo uma chamada;
3 - O telefone
- Histórico;- Como funciona o telefone?;- Como funciona a rede telefônica?;- Como criar sua própria rede telefônica?;- Como efetuar uma chamada?;- Largura de banda do telefone;- Por que o telefone ainda funciona mesmo quando a casa está sem eletricidade?;- Telefones sem fio;- O que os dígitos de um número de telefone significam?;- Como funcionavam as centrais telefônicas antigas (comutação manual)?;- Como funcionam as centrais telefônicas modernas (Automática)?;
4- PABX, PBX, KS
- Os sistemas telefônicos usados nas empresas;- Sistemas multi-linhas ou key-less (sem teclas);- Sistemas ks (key system);- Pmbx (private manual branch exchange);- Pabx (private automatic branch exchange);- O que são os ramais da pabx?;- O que é uma linha-tronco?;- O que é o número-chave ou piloto?;- Os tipos de ramais existentes em uma pabx;- O que é a manutenção preventiva da pabx?;- O que é a manutenção corretiva?;- O que a telefonista deve fazer após uma manutenção ter sido efetuada?;- Procedimentos operacionais em uma mesa telefônica;- Atender uma ligação interna;- Fazer uma ligação interna;- Atender uma ligação externa;- Fazer uma ligação externa;- Tansferir uma ligação externa para um ramal;- Consoles baseada em microcomputadores;- Histórico das consoles ou mesa telefônica da pbx;- Consoles baseado em microcomputadores;- As principais vantagens deste tipo de mesa;- Cti (computer-telephony integration);- Serviços de diretório;- Saudações pré-gravadas;- Recados;- Bina ou ani (automatic number identification);- Gravação;- Gravação de chamadas;- Resumo das facilidades existentes em uma pabx moderna;- Manual de facilidades de uma pabx moderna;- Manual operacional do usuário;- Serviços de voz;- O que é o correio de voz?;- Serviço voice announcements;- Serviço thru-dial (solicita o número do ramal);- Serviço agenda diária;- Serviço menus de voz;- Formulário de voz (voice forms);- Linhas tronco;- O que é uma linha tronco?;- O que é direcionamento de linha tronco?;- Conceitos diversos;- O que significa a sigla ddr e o que ela possibilita?;- O que é um bloqueador de interurbanos?;- O que é o pulso?;- Serviço noturno;- Classes do terminal telefônico;
5 - Call Center
- Call center;- O que é um Call Center?;- DAC;- URAs;- Unidade de Discagem antecipada;- CTI;- PA - Posição de atendimento;- Gravadores Digitais;- Secretárias eletrônicas;- Roteiros ou scripts;- Sistema de Estatísticas;- Linhas telefônicas;- Fone auricular para cabeça (headset);- Anunciador digital;- Como é a organizado um Call Center?;
6 - Serviços das Companhias Telefonicas
- Códigos das operadoras no Brasil;- Relação das operadoras no Brasil;- Ligações locais;- O que é uma ligação local?;- O que são ligações locais a cobrar?;- As tarifas de ligações locais - fixo a fixo;- Ligações de longa distancia;- O que são ligações de longa distancia (ddd)?;- Qual é o significado da sigla ddd?;- Os ddd das principais capitais brasileiras;- As tarifas de ligações interurbanas ddd - fixo a fixo;- Como fazer para consultar listas telefônicas de outros estados ou outros paises e códigos ddd e ddi?;- Ligações internacionais;- O que são ligações internacionais - ddi?;- Qual é o significado da sigla ddi?;- O que são ligações internacionais via telefonista?;- Como fazer uma ligação internacional a cobrar?;- Códigos não geográficos;- O que são ligações para códigos não geográficos?;- Código não geográfico;- Ligações para serviços;- O que são ligações para serviços?;- Código de acesso a serviços de utilidade pública;- Fusos horários;- Fuso horário em relação à cidade do Rio de Janeiro;- Listas telefônicas;- Telefones celulares;- Serviços normalmente oferecidos pelas operadoras;- Relação dos serviços oferecidos pelas operadoras;- Folha de Auto-Avaliação da Unidade 6.
7 - Organização de Empresas
- O que é uma empresa?;- Elementos de uma empresa;- Categorias de empresas;- O que é pessoa física e pessoa jurídica?;- Classificação das empresas;- Classificação em função do porte;- Classificação em função da nacionalidade e de propriedade das empresas;- Classificação por ramo de atividade;- Relações humanas na empresa;- Qual é o objetivo das relações humanas?;- O que é uma equipe?;- Dez mandamentos do participante de uma equipe;- Representações gráficas;- Organograma;- O que é um organograma?;- Cuidados na elaboração de um organograma;- Fluxograma;- O que é um fluxograma?;- Para que serve um fluxograma?;- Como construir um fluxograma?;- Símbolos de um fluxograma;- Cronograma;- O que é um cronograma?;- Para que serve um cronograma?;- Como é construído um cronograma?;
8 - Equipamentos de um escritório
- Telefone;- Xerox;- Fax;- O que é o fax?;- Como funciona o fax?;- Que operações o fax pode executar?;- Cuidados com o papel térmico;- Cuidados na recepção;- Máquinas de calcular;- Microcomputador;- O que é um microcomputador?;- Componentes de um microcomputador;
9 - O arquivo e as técnicas de arquivamento
- O que é um arquivo?;- O que é arquivar?;- Por que arquivar?;- Qual é a importância do arquivo?;- Para que serve um arquivo?;- Classificação de arquivo segundo a localização;- Classificação de arquivos quanto ao prazo de arquivamento;- Qualidades de um bom arquivo;- Conservação de arquivos;- Recomendações úteis sobre arquivamento;- Sistemas físicos de arquivamento;- Sistema vertical;- Vantagens e desvantagens do sistema vertical;- Móvel para o sistema vertical;- Sistema horizontal;- Sistema rotativo;- Classificação alfabética;- Regras de classificação alfabética para nomes de pessoas;- Regras de classificação alfabética para nomes de empresas;- Métodos de arquivamento;- Método de arquivamento por nome;- Método de arquivamento por assunto;- Método geográfico;- Método cronológico;- Método numérico;- Método numérico comum ou ordinário;- Método numérico duplex;- Microfilmagem;
10 - Documentos Comerciais
- O cheque;- Tipos de cheques;- Como preencher corretamente um cheque;- Perda, extravio ou furto;- Falta de fundos;- Depósito em cheque;- Ordem de pagamento;- Nota promissória;- Como preencher corretamente uma nota promissória;- Recibo;- Nota fiscal;- Tipos de nf's;- Fatura;- Duplicata;- Rotina administrativa da fatura / duplicata;- Modelos de duplicatas;- Borderô;- Como emitir um borderô;- Darf - documento de arrecadação de receitas federais;- Como preencher o darf;
11 - Português Prático
- O que é abreviar?;- Tipos de abreviações;- Recomendações para abreviação;- Abreviação de estados, territórios e distrito federal;- Abreviações de endereço;- Abreviações de profissão;- Abreviações de tratamento;- Abreviações de meses;- Outras abreviaturas;- Emprego dos pronomes de tratamento e concordância;- Divisão silábica;
12 - Correspondências
- Classificações da correspondência;- Classificação pela distribuição;- Classificação pelo destinatário;- Classificação pela velocidade;- Classificação pelo sigilo;- Tipos de correspondências;- Estilo bloco-compacto;- Estilo semi-bloco;- Estilo ofício Memorando;- Carta;- Circular;- Requerimento;- Declaração;- Ofício;- Procuração;- Atestado;- Telex;- Relatório;- Aviso;- Edital;- Certidão;- Instrução;- Telegrama;- Ata;
13 - Serviço Postal
- Os envelopes;- Introdução às recomendações da ECT;- Tipos de serviços postais;- Limites de dimensões e pesos;
14 - Rotina de seção de correspondência e arquivo
- Serviço de correspondência;- Recebimento de correspondência;- Expedição de correspondência;- Redação e datilografia; - Serviço de arquivo;
