MBA em Gestão de Serviços

Disciplina: SERVIÇOS AO CONSUMIDOR   

Carga horária: 30 horas

Ementa   Histórico da prestação de serviços. Produtos vs. Serviços. Direitos do consumidor. Eficiência no atendimento. Otimização do tempo de atendimento como diferencial. Benchmarking. Papel da gerência no contato com clientes.

 

Disciplina: FINANÇAS 

  

Carga horária: 30 horas

Ementa   Matemática Financeira Básica; Sistemas de Amortização de Dívidas; Correção Monetária, Inflação e Variação Cambial, Avaliação de Alternativas de Investimento: Tempo de Recuperação do Capital - Pay-back Time; Valor Presente Líquido - VPL; Taxa Interna de Retorno - TIR. Gerenciamento Econômico de Processos Operacionais: Custeio Baseado em Processos; Depreciação Econômica; Substituição de Equipamentos; Ponto de Equilíbrio Operacional e Estudos de Casos.

 

Disciplina: GESTÃO DE PESSOAS/ LIDERANÇA 

  

Carga horária: 30 horas

Ementa   Mudanças nos cenário da gestão de pessoas. Processo de mudança organizacional. Trabalho em equipe multidisciplinar. Habilidades das lideranças (filosofias e estilos gerenciais, comunicação, empowerment, motivação, coaching, assertividade e empatia). Relacionamento interpessoal. Papéis das liderançcas. Conceitos de visão, missão e valores e seus derivativos estratégicos. Os posicionamentos estratégico, tático e operacional.

 

Disciplina: JOGOS DE EMPRESAS   

Carga horária: 30 horas

Ementa   Fornecer aos participantes habilidades para, através de jogos e técnicas, influenciar a maneira das pessoas aprenderem. Aprender melhor e mais rapidamente em grupos, melhorar o inter-relacionamento pessoal e maior integração grupal, criar um ambiente de sinceridade e confiança mútua e por fim levar o grupo à maturidade. Disciplina eminentemente prática com o objetivo de possibilitar aos alunos, agrupados, construir planos de negócios, de empreendimentos escolhidos livremente.

 

   

Carga horária: 30 horas

Ementa   Análise conceitual da função Logística. Benchmarking de processos logísticos. Estágio atual de desenvolvimento da Logística (logística integrada, operações logísticas, tecnologias de informação/comunicação, cross-docking, transit point, logística reversa etc.). Práticas atuais na gestão da cadeia de suprimentos: as organizações líderes. A infra-estrutura logística brasileira. A participação dos serviços nas operações de uma empresa. Definição e hierarquização de serviços. Avaliação econômica, financeira e estratégica quanto à terceirização e quarteirização. 

 

Disciplina: MARKETING   

Carga horária: 30 horas

Ementa   Conceito de Marketing. O ambiente de marketing. Elementos do composto de marketing. Comportamento do Consumidor. Inteligência de Marketing. Segmentação de mercado. Posicionamento. A interface do marketing com outras áreas funcionais da Organização. Gestão de Marketing como ferramenta competitiva. Desenvolvimento da Proposta de Valor. Desenvolvimento do Mix de Marketing. Marketing de serviços. Estratégia, Planejamento e Gestão Estratégica. Planejamento, implantação e controle de marketing.

 

Disciplina: METODOLOGIA CIENTÍFICA   

 

Carga horária: 30 horas

Ementa   Embasamento em teorias e práticas capazes de instrumentalizar a compreensão e a identificação da importância do conhecimento científico para a elaboração de trabalhos acadêmicos, artigos, seminários, projetos de pesquisa, trabalhos de conclusão de curso e monografias, utilizando o discurso normativo do fazer científico através de métodos e técnicas regulamentares e formas de apresentação padronizadas pela ABNT.

 

Disciplina: PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO   

Carga horária: 30 horas

Ementa   Evolução do pensamento estratégico. A gestão estratégica no novo milênio. Análise do Ambiente externo: cenários, oportunidades, ameaças e o ambiente competitivo. Análise do Ambiente Interno. Aplicação das principais ferramentas estratégicas. Desenvolvimento de estratégias. O Balanced Scorecard (BSC). Objetivos e plano de ação.

 

Disciplina: QUALIDADE EM ATENDIMENTO   

Carga horária: 30 horas

Ementa    Conceitos associados à gestão da qualidade em serviços. Compreender o papel estratégico da qualidade em serviços. Identificar e interpretar os requisitos definidos na norma de sistemas de gestão da qualidade ISO 9001. Metodologias de avaliação da qualidade em serviços. Indicadores de desempenho. Eficiência do grupo e individual.

 

Disciplina: VENDAS DE PEÇAS/ CONTRATOS   

Carga horária: 30 horas

Ementa    Estabelecimento de lista de peças. Atendimento emergencial com peças ou serviços. Definição de contratos de peças e horas. Contratos como fonte de receitas. Políticas de atendimento.

 

Disciplina: WEB/ SOFTWARES DE APOIO   

 

Carga horária: 30 horas

Ementa   Comportamento online. Desenvolvimento de base de dados. A utilização das novas Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) nas empresas: ERPs, CRMse a Internet. O registro eletrônico de dados. Arquivos eletrônicos completos. A tecnologia: portais do cliente, portais do empregado, e-business; sistemas distribuídos. Aplicações no data mining. Estudos de casos.

 

Disciplina: PSICOLOGIA   

Carga horária: 30 horas

Ementa   Introduzir conceitos comportamentais que possibilitem identificar habilidades e competências dos indivíduos responsáveis pela eficácia da gestão de serviços. Aspectos afetivos, relacionais que interferem no desempenho dos indivíduos e contribuem para a excelência na prestação de serviços. Conhecimentos sobre o comportamento do consumidor. Aspectos emocionais presentes no atendimento a clientes. Empreendedorismo e inteligência emocional. Mecanismos de negociação.  

 

 

Duração do curso: 18 meses

Carga horária total: 360 horas

Dias e horários das aulas: terças e quintas-feiras, das 19h às 23h