Curso de Técnicas de Negociação e Solução de Conflitos - EXAST
ObjectivosEste curso visa, além da melhoria do atendimento interno e externo, elevar o nível de motivação dos atendentes, destacando seu papel como agente transformador das relações entre o público e a Organização.
Dirigido aTodos os servidores que regularmente prestam atendimento ao público interno e externo.
TitulaçãoEXAST - CURSO DE TECNICAS DE NEGOCIAÇÃO E SOLUÇÃO DE CONFLITOS
ConteúdoAPRESENTAÇÃO
Este curso investe no desenvolvimento de uma cultura organizacional voltada para o cidadão, começando pela garantia da excelência no atendimento. Atender bem exige profissionalismo e constante aprimoramento. É também um fator essencial para a construção de uma imagem institucional sólida. PROGRAMA DO CURSO1. CONTEXTUALIZAÇÃO
Administração Pública e a missão institucional
O Atendimento ao Cidadão dentro de uma visão de qualidade: §Ascensão da consciência pela qualidade; §Paradigmas essenciais e princípios do bom atendimento; §Dimensões da qualidade em serviço; § A importância de abandonar o olhar acostumado; §O papel do atendente na formação da “visibilidade organizacional” 2. PRINCÍPIOS DA QUALIDADE 3. GESTÃO PARTICIPATIVA
4. GERÊNCIA DE PROCESSOS
5. O GRUPO E A TÁTICA DA EXCELÊNCIA:
§ Equipes como fator estratégico no contexto atual; § Equipes baseadas no compromisso com resultados, responsabilidade e enriquecimento dos desafios no trabalho; §Qualidade como objetivo de toda a instituição; §Padrões globalizados de desempenho; §A mudança e a força da motivação. 6. O ATENDIMENTO DE QUALIDADE:
§ O público; §A relação cidadão/atendente; § Quem é meu público?; §Público externo: como conquistá-lo e encantá-lo? 7. PROCESSOS COMUNICATIVOS:
§ A postura e a linguagem corporal; § Quebrando barreiras com o cidadão; § Recursos que facilitam a comunicação; §Como realizar um “feedback” eficaz com seu público; §Percebendo cada cidadão e lhe proporcionando tratamento personalizado. 8.HABILIDADES INICIAIS:
§ Motivação para o trabalho; § Maximização do tempo; §Criatividade nos processos; § Atendimento telefônico; §Iniciativa; §Ética profissional