Objetivos
Uma nova abordagem do mercado e do cliente de saúde. Necessidade de estimular uma mudança cultural, nova visão do recepcionista, abordagem moderna no atendimento, tendo em vista as novas exigências dos pacientes;
Desenvolver os profissionais que mantêm contato direto com clientes para o atendimento eficaz, focalizando a humanização necessária para relações humanas e comerciais produtivas. Estabelecer parâmetros para um atendimento de qualidade.
Público Alvo
Profissionais de todos os níveis de responsabilidade que atuem em áreas de atendimento em clínicas, Laboratórios, Hospitais e serviços de saúde em geral.
Atendimento, Coordenadores, Recepcionistas, Secretárias, Auxiliares...
Carga horária: 16 horas
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
O CLIENTE DE SERVIÇOS DE SAÚDE
Refletir sobre o cliente de Saúde, suas características, necessidades e expectativas e construir o seu perfil genérico.
QUALIDADE EM SERVIÇOS
Resgatar o conceito de qualidade, aplicando-o à área de Saúde, a partir das seguintes exposições e reflexões: satisfação x qualidade, serviço x entrega, qualidade técnica x funcional, qualidade esperada x vivenciada, qualidade na percepção do cliente, o ciclo de serviços e momento da verdade, ações de controle da qualidade (profissionalismo e habilidade, atitude e comportamento, confiabilidade e honestidade, recuperação, reputação e credibilidade).
COMUNICAÇÃO, PERCEPÇÃO, MOTIVAÇÃO
A partir de vivências em sala de aula, abordar: Comunicação e escuta eficazes: conceituação, facilitadores e armadilhas. Facilitadores e influenciadores da Percepção. Comportamentos de motivação e auto-motivação; auto-conhecimento e auto-estima . Estabelecer paralelo do conteúdo com a realidade das instituições de serviços em Saúde;
ENCANTANDO O CLIENTE
Características e competências do bom atendimento e seus ganhos (para o cliente, para a instituição e para o profissional de saúde); atendimento x tratamento; atendimento especial; marketing pessoal (apresentação pessoal e postura profissional), foco no cliente. Metodologia para solução de problemas.
- Estrutura Física e Ambiente de Serviço
- Atribuições e Organização da Área
- Principais Processos
- Conceito de Eficiência e Eficácia
- Dinâmica: Contratando Funcionários
- Fluxos do cliente
- Dinâmica: Análise de filme
- Conceito de Acolhimento e Empatia
- Excelência no Atendimento ao Cliente
- Conceito e prática da Hospitalidade
- Conceito e prática da Humanização