Governança Corporativa e de TI
– Governança Corporativa
– Governança de TI
– Modelo de Gestão de TI
– Melhoria para TI
– Boas Práticas Utilizadas em TI
ITIL
– Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI
– Introdução ao cenário
– História e evolução da ITIL®
– Revisão da ITIL V2
– Nova estrutura da ITIL V3
– Comparativo ITIL® V2 x V3
Estratégia de Serviços
– Conceitos: o que é estratégia, ativos de serviço, criação de valor, tipos de provedores.
– Processos: Gerenciamento de Portfólio de Serviço, Gerenciamento da Demanda, Gerenciamento Financeiro.
Desenho de Serviço
– Aspectos do Desenho de Serviço.
– A importância dos 4Ps.
– Processos: Gerenciamento de Nível de Serviço, Gerenciamento do Catálogo de Serviço, Gerenciamento da Capacidade, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento da Continuidade de Serviço de TI, Gerenciamento da Segurança da Informação e Gerenciamento de Fornecedor.
Transição de Serviço
– Processos: Planejamento e Suporte de Transição, Gerenciamento de Mudança, Gerenciamento da Configuração e Ativo de Serviço, Gerenciamento de Liberação e Implantação, Avaliação, Validação e Testes de Serviço e Gerenciamento do Conhecimento de Serviço.
Operação de Serviço
– Processos: Gerenciamento de Eventos, Gerenciamento de Incidentes,, Gerenciamento de Problemas, Cumprimento de Requisições, Gerenciamento de Acesso.
– Funções: Central de Serviços, Gerenciamento Técnico, Gerenciamento de Operações de TI e Gerenciamento de Aplicações.
Melhoria Continuada de Serviço
– Modelo PDCA,
– Modelo de Melhoria de Serviço Continuada,
– Tipos de métricas.
– Responsabilidades do Gerente de Melhoria Continuada de Serviço