Conceitos básicos:
Foco no cliente: o cliente deve ser o centro das preocupações da direção informática. Um excelente projeto pode até ser inútil se não tiver um bom nível de serviço ao cliente na fase de operação.
Perspectiva Histórica: do gerenciamento de serviço na área de TI e da ITIL.
Ciclo de vida: a noção de gestão de serviço deve ser levada em consideração desde o início do projeto. Os seus 5 elementos se apóiam em princípios, processos, papeis e medidas de performance, terminando com a melhoria continua do serviço.
Os 5 elementos da gestão de serviços:
Estratégia de Serviço: governança e tomada de decisões, área de TI identificando e desenvolvendo capacidades estratégicas que a distinga;
Desenho de Serviço: construindo a integridade estrutural do serviço;
Transição de Serviço: preparando a mudança;
Operação do Serviço: a hora da verdade, onde o cliente perceberá a qualidade ou a falta dela;
Melhoria Continua do Serviço: continuamente alinhar e realinhar o serviço com o negócio.
Guia complementar:
ITIL e outros padrões, práticas e “frameworks”
Carga Horária: 30 horas
Horário: 18:30 as 22:30
Data: 16/05 a 19/05 e 23/05 a 26/05