Autor(a): Sandra Helena Lopes Nogueira Autora: Sandra Helena Lopes Nogueira
Graduada em Psicologia Organizacional pela PUC/MG.
Pós-graduada em Especialização em educação Tecnológica pelo CEFET.
Pós-graduada em especialização em Docência do Ensino Superior pela CUNP.
Cursando MBA em Gestão de Cooperativas na FLP.
Consultora Credenciada pela Ryerson University (Canadá) no Programa de Conquista da Fidelização do Clienete.
Credenciada pelo SEBRAE/MG no Programa Liderar.
Conteúdo do Curso -Apresentação
1-Unidade 1- O atendimento como diferencial mercadológico
1.1-O contexto competitivo
1.2-Breve história sobre clientes
1.3-A importância do cliente
1.4-A qualidade de serviços como diferencial
1.5-A cadeia cliente-fornecedor interno
2-Unidade 2- Qualidade em serviços
2.1-A teoria da qualidade de serviços
2.2-Momentos da Verdade
2.3-Equação do atendimento
2.4-As cinco dimensões do atendimento
3-Unidade 3 – Competências do profissional de atendimento
3.1-O perfil e a responsabilidade do profissional de atendimento ao público
3.2-Competências fundamentais
3.3-Apresentação e marketing
4-Unidade 4 – Comunicação – a ferramenta de trabalho no atendimento
4.1-Conceito, relevância e impacto nas interações humanas
4.2-O processo da comunicação
4.3-A importância do saber ouvir
5-Unidade 5 - Técnicas de Atendimento ao Público
5.1-Técnicas de atendimento face a face
5.2-Técnicas de atendimento ao telefone
5.3-Tipos mais comuns de clientes e como lidar com eles
6-Unidade 6 - Estratégias para administrar situações difíceis
6.1-Características de situações adversas
6.2-Postura adequada do profissional de atendimento
6.3-Como administrar situações difíceis, reclamações e conflitos com os clientes.