ObjectivosComo analisar e gerenciar operações de Serviços e Atendimento para aumentar a produtividade, eficiência e a satisfação do cliente.
Curso de Marketing de Serviços, Gerência de Serviços, Gestão de Serviços, Atendimento ao ClienteNegócios baseados em prestação de Serviços necessitam de uma aplicação específica dos conceitos de marketing e uma atenção maior junto às pessoas, aos processos e ao relacionamento com clientes.
Em Serviços, o cliente torna-se usuário e como tal precisa receber um bom atendimento e uma prestação de Serviços que funcione e atenda o que foi prometido no ato da venda.
De nada adianta praticar um excelente Marketing de Produto - baseado na construção da oferta, posicionamento e abordagem comercial - se na hora da entrega, da prestação de contas, do cumprimento às expectativas geradas, a organização não consegue atender o prometido pela Comunicação e pela área de Vendas, seja pelo exagero no momento de conquistar o cliente, ou, simplesmente, porque as operações de Serviços não funcionam com qualidade, padrão, procedimentos e políticas definidas.
O Curso de Marketing de Serviços pretende ampliar a competência do profissional que atua direta ou indiretamente com a prestação de Serviços. Ensinando-o a analisar e gerenciar operações de Serviços, para que sua organização preste Serviços com padrão, produtividade e eficiência, satisfazendo seus clientes e garantindo uma reputação positiva sobre seus Serviços e sua proposta de marketing, comunicação e vendas.
O curso é composto por 4 módulos que enfatizam as características e implicações dos serviços para o marketing, as táticas de Marketing de Serviços, as pessoas e a gestão dos procedimentos de atendimento e os serviços de pesquisa, pós-venda e feedback em serviços. E é coordenado e aplicado pelo prof. Marcelo Miyashita, especialista em Marketing de Relacionamento e consultor líder da Miyashita Consulting.
Dirigido a• Analistas e gestores de marketing e comunicação de organizações de Serviços
• Profissionais de atendimento ao cliente e serviços pós-venda
• Estudantes que buscam complementar sua formação com Marketing de Serviços
Consultor líder da MIYASHITA CONSULTING. É professor de marketing em cursos de MBA e pós-graduação. Leciona na Cásper Líbero, FIA Fundação Instituto de Administração, FGV-EAESP GVpec, PUC-SP Cogeae e Madia Marketing School. É professor-autor de diversos cursos de extensão e colunista nos sites Administradores.com.br e Mundodomarketing. Foi também colaborador na rádio BandNews FM, pelo programa Comercial & Cia. É pós-graduado pela ESPM e publicitário pela Cásper Líbero. Em 2006 recebeu o Prêmio Marketing Best e em 2007, 2008 e 2009, o título de Marketing Expert - concedido pelas principais organizações que promovem o marketing no país: Editora Referência (Jornal Prop&Mkt), MadiaMundoMarketing e FGV-EAESP.
Módulo 1. Marketing voltado para negócios de Serviços
1. Marketing aplicado aos serviços e suas características
2. Serviços e o processo de entrega de valor
3. Serviço núcleo, suplementar e de relacionamento
4. Pontos de contato, serviços sob a ótica do cliente
5. Práticas de cliente oculto
Módulo 2. Ferramentas táticas de Marketing de Serviços
1. Funções do Analista de Marketing de Serviços
2. Os 7 Ps do Marketing de Serviços
3. Precificação de Serviços e construção de tarifas
4. A comunicação no Marketing de Serviços
5. Processos e operações em Serviços
Módulo 3. Pessoas e procedimentos de atendimento
1. Pessoas como prestadores de Serviços e atendimento
2. Análise do teatro das operações de atendimento
3. Integrando processos com procedimentos de atendimento
4. Políticas, regras e normas de atendimento e serviços
5. Cuidados na montagem de uma política de atendimento
Módulo 4. Pesquisa, pós-venda e feedback em Serviços
1. Medição e testes da operação dos serviços
2. Pesquisas de satisfação e reputação do cliente
3. Canais de atendimento ao cliente
4. A internet como meio de atendimento ao cliente
5. Relacionamento com o cliente nas redes sociais virtuais