Carga Horária (Horas-Aula): 20
Material Didático: Apostila/Livro IT
Bloco de Notas
Certificado de participação
1 - Histórico Do ITIL
2 - Gerenciamento De Serviços Em Ti
3 - Os Três P's
Pessoas
Processos
Produtos
4 - Gerenciamento Da Configuração
Objetivos
5 - Central De Serviços (Service Desk)
Por Que Ter Uma Central De Serviços?
Objetivos E Responsabilidades
Central De Serviços (Service Desk) – Estruturas
Gerenciamento Operacional
6 - Gerenciamento De Incidentes (Incident Management)
Objetivos
Responsabilidades
Quem Está Envolvido No Gerenciamento De Incidentes?
Terminologia
O Ciclo De Vida Do Incidente
Classificação
Escalada E Encaminhamento
7 - Gerenciamento De Problemas (Problem Management)
Objetivos
Responsabilidades
Terminologia
Controle De Problemas
Controle De Erros
Gerenciamento Pró-Ativo De Problemas
Incidentes Versus Problemas
8 - Gerenciamento De Mudanças
Objetivos
Escopo Do Gerenciamento De Mudanças
Responsabilidades
Terminologias
Processo De Gerenciamento De Mudanças
Requisição De Mudança (RDM) – Escopo
Estabelecimento Da Prioridade
Impacto De Uma Mudança
O Conselho De Controle De Mudanças (CCM)
9 - Gerenciamento De Liberações
Objetivos
Responsabilidades
Processo De Liberação E Distribuição
Construção Da Liberação
Gerenciando A Construção
Biblioteca De Software Definitivo (BSD)
Depósito De Hardware Definitivo (DHD)
Liberações
Roll-Out E Distribuição De Software
10 - Gerenciamento Da Disponibilidade (Availabilty Management)
Objetivos
Responsabilidades
Terminologia
Análise De Risco CRAMM
O Ciclo De Vida Do Incidente – Expandido
Estabelecer As Regras Básicas
Quando Um Serviço Está Disponível
Fórmula Da Disponibilidade
Objetivo Da Segurança
Segurança
Considerações Sobre Segurança
11 - Gerenciamento Financeiro Para Serviços Em Ti
Previsão Orçamentária
Contabilidade De TI
Diferentes Elementos De Custo
Categorização Dos Elementos De Custo
O Ciclo Da Cobrança
12 - Gerenciamento Do Nível De Serviço
Objetivos
Responsabilidades
Processo Do Gerenciamento Do Nível De Serviço
Requisições De Nível De Serviço (RNS'S)
Acordos E Contratos
O Modelo De ANS De Múltiplos Níveis
Plano De Qualidade Do Serviço
Programa De Aperfeiçoamento Do Serviço
Elementos De Um Acordo De Nível De Serviço
Informações Gerenciais
Possíveis Problemas
13 - Gerenciamento Da Capacidade
Objetivo
Responsabilidades
Dimensionamento
Modelagem
Gerenciamento Da Demanda
O Banco De Dados Da Capacidade (BDC)
O Plano De Capacidade
+D84
14 - Gerenciamento Da Continuidade Dos Serviços Em Ti
O Processo
Análise Do Impacto No Negócio
O Processo: Gerenciamento Operacional
As Opções
As Sete Seções Do Plano
Papéis em Operação Normal e em uma Crise
Teste e Revisão Abrangentes