Objetivo:
- Desenvolver o conhecimento, teórico e prático, na implementação das boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI através da abordagem da ABNT NBR ISO/IEC 20000.
- Entender as práticas essenciais para a certificação empresarial na ABNT NBR ISO/IEC 20000.
- Conhecer o processo de certificação na ABNT NBR ISO/IEC 20000.
Público-alvo:
-* Gestores, analistas, consultores envolvidos no processo de certificação empresarial na ABNT NBR ISO/IEC 20000.
- Fornecedores de serviços de tecnologia da informação, que buscam implantar um sistema de gestão baseado em melhores práticas de mercado de TI e no seu direcionamento para a certificação empresarial na ABNT NBR ISO/IEC 20000.
- Profissionais que almejam aprimorar seus conhecimentos e aperfeiçoar o desempenho do seu negócio num ambiente corporativo amplamente envolvido com a tecnologia da informação.
Programa:
1 - Introdução
1.1 - Introdução ao Cenário e Desafios da TI
1.2 - Tendências da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação
1.3 - A ABNT ISO/IEC 20000:2011 e suas Partes
1.4 - Referências Normativas
1.5 - Certificações
2 - Sistema de Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação (SGS)
2.1 - Conceitos de Serviços, Gerenciamento de Serviço, Processos, Funções e Papéis
2.2 - Gestão de Serviços e Governança de TI
2.3 - Escopo e Aplicação
2.4 - Requisitos Gerais para o SGS
2.5 - Metodologia PDCA Aplicada ao Serviço de Gestão
3 - Implementação da ABNT NBR ISO/IEC 20000
3.1 - Desenho e Transição de Serviços Novos ou Modificados
3.2 - Processos de Fornecimento de Serviço
3.3 - Processos de Relacionamento
3.4 - Processos de Resolução
3.5 - Processos de Controle
4 - Certificação Empresarial
4.1 - Plano de Implementação da ISO/IEC 20000
4.2 - Práticas para Certificação ISO/IEC 20000 em Empresas
4.3 - Cases de Sucesso
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