ConteúdoCurso de Formação de Líderes para Call Center
APRESENTAÇÃO
Os líderes de call center devem assumir o papel de verdadeiros gestores de pessoas, visto que um dos motivos que tem contribuído para o alto índice de turnover nesse setor está relacionado à gestão de equipes de operadores.
De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços – ABT, mais de 1,2 milhão de pessoas trabalham em empresas de call center, setor que tem registrado crescimento de 10% ao ano. Em um setor que tem previsão de gerar cerca de 120 mil novos empregos em 2011, em que boa parte da mão de obra é constituída por pessoas de 18 a 24 anos – muitas em sua primeira experiência profissional – e sendo considerada a principal porta de entrada de jovens para o mercado de trabalho, cabe aos líderes a difícil tarefa de manter e desenvolver esses novos colaboradores para que possam contribuir para o alcance dos objetivos organizacionais.
Sendo assim, os líderes de equipes que atuam em um call center precisam entender que a responsabilidade pela gestão de pessoas não é mais de um departamento apenas, mas sim é responsabilidade do líder, e o RH passa a assumir a posição de Staff – apoiador, assessor ou consultor.
OBJETIVOS
•Desenvolvimento e formação de Líderes de call center com conhecimento e habilidade para gestão de pessoas voltados para o sucesso de suas operações e da organização;
•Apresentar o call center como um sistema, suas aplicações e importancia no sentido de desenvolver uma visão mais estratégiga dos líderes;
•Demonstrar aos participantes a importância da monitoria e feedback como instrumentos estratégicos para o alcance dos objetivos organizacionais e da gestão de pessoas;
•Dotar os participantes de conhecimento teórico e prático para o fornecimento de feedbacks focados no desenvolvimento de operadores e alcance das metas e objetivos da organização;
•Ajudar os participantes no desenvolvimento de uma planilha de monitoria focado em sua organização, produtos e serviços.
PÚBLICO ALVO
A todos os profissionais interessados em desenvolver habilidades para Liderança de Equipes e crescimento profissional num ambiente de call center ou contact center;
Gerentes, líderes, coordenadores, supervisores, monitores, bem como profissionais de Vendas, Telemarketing, Call Center, Contact Center e Atendimento ao Cliente que aspiram pela liderança de equipes num call center.
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
DESENVOLVENDO A VISÃO ESTRATÉGICA DO LÍDER DE CALL CENTER
•O Call Center como um sistema;
•A importancia do Call Center para economia e sociedade;
•Evolução do Call Center;
•Desenvolvimento de líderes de Call Center com estratégica;
•Desafios do Setor: Escassez de mão-de-obra, qualificação, rotatividade.
LIDERANDO PESSOAS NUM CALL CENTER
•Perfil de competência do Supervisor em Call Center;
•Fatores que levam uma equipe ao fracasso;
•Líder de Call Center contribuindo para o sucesso da gestão de pessoas;
•Como liderar pessoas e desenvolver competências num Call Center;
•Líder de Call Center como facilitador no desenvolvimento da equipe;
•Retenção de talentos num call center.
MONITORIA E FEEDBACK EM CALL CENTER
•Monitoria: um processo da Gestão de Pessoas;
•Monitoria e Feedback: facilitando o trabalho do supervisor;
•Fatores para o sucesso do monitoramento;
•Etapas para desenvolver uma Planilha de Monitoria adequada ao seu negócio;
•Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
•Indicadores a serem monitorados;
•Monitoria Qualitativa e Quantitativa: o que monitorar?
•Calibração em Monitoria
•Condições essenciais para o sucesso do feedback num Call Center;
•Etapas para fornecer um feedback eficaz;
•Plano de ação: instrumento para implementação e acompanhamento dos resultados da monitoria
INCENTIVANDO PESSOAS NUM CALL CENTER
•A motivação como fator de produtividade e retenção num Call Center;
•O papel do LÍDER de Call Center na motivação e retenção de pessoas;
•Check-list: implementando uma liderança estratégica com ênfase na gestão de pessoas num call center.
PALESTRANTE
Márcio Silva, business consultant training da Corporativa Brasil, Professor do curso de pós-graduação do ICTQ - Instituto de Ciência, Tecnologia e Qualidade Industrial - Consultor da Qualidade ISO 9001, Consultor de Treinamento e Desenvolvimento, Consultor de Planejamento Estratégico e Call Center, palestrante há mais de 10 anos nas áreas de Liderança, Gestão de Pessoas, Gestão de Clientes & Atendimento, Call Center e Contact Center, Motivação, Vendas e Planejamento Estratégico. Jurado do Prêmio Nacional de Telesserviços – Edição 2011 - promovido pela ABT. Autor do livro "Clientes por Todos os Lados" pela Editora Diário (SP), e de diversos artigos publicados na mídia impressa e on-line, tendo como principais clientes: Cremer S/A, H-Buster, Deca S/A, Aliança Metalurgica, J Serrano Industria Textil, Guabi Rações, Souza Cruz, Magazine Luiza, C&A, Allianz Seguros, Mapfre Seguros, Serpro, Habib's, Amil, Grupo Águia Branca, Porto Seguros, Fiocruz, Aliança Metalurgica, Metalvic, Primeiramão (Grupo Bandeirantes), entre outros.