Curso de Ferramentas para Gestão de Atendimento ao Cliente
ObjectivosOBJETIVO
• Identificar e aplicar as técnicas envolvidas na gestão de fluxos e processos de atendimento ao cliente.
• Implementar melhorias na gestão dos seus processos, garantindo maior eficiência das soluções e, consequentemente, o cumprimento dos SLA´s com maior qualidade.
Dirigido aA QUEM SE DESTINA
Profissionais de Call Center/ Contact Center e áreas de Atendimento ao Cliente.
ConteúdoPROGRAMA 1. CONCEITOS
• Modelos de atendimento ao cliente
• Melhores práticas do mercado
• Engenharia de processos e suas responsabilidades
• Estudo de caso
2. IDENTIFICANDO NECESSIDADES E DEFININDO OBJETIVOS
• Diagrama causa x efeito
• Pareto
• Valor do Produto e Qualidade Percebida
• Objetivos S.M.A.R.T.
• Amostragem
• Análise
3. DESENHANDO PROCESSOS
• Cadeia de valor
• Tipos de processos
• Fluxogramas e metodologias de representação
• Desenho de processos
• Desenho de procedimentos
• Pontos de ruptura
• Pontos de controle
• Identificando necessidades e desenhando fluxos e processos
4. INDICADORES E RESULTADOS
• Ciclo de aprendizagem
• Coaching
• Informação x Formação
• Acompanhamento
• Medindo eficiência e eficácia dos indicadores de qualidade e produtividade