Atender o cliente com qualidade ou satisfazê-lo, é uma filosofia empresarial baseada na parceria. É fundamental compreender que atender o cliente com qualidade não se resume a tratá-lo bem, com cortesia. Mais do que isso, hoje significa acrescentar benefícios a produtos e serviços objetivando superar as expectativas dele. É necessário se estabelecer um canal de comunicação direto entre cliente e empresa, através do qual o primeiro é regularmente ouvido, com muita atenção, e suas críticas e sugestões transformadas em especificações de melhores produtos e serviços. Esta filosofia, que prioriza as necessidades e interesses do cliente, não os da própria empresa, leva ironicamente a um aumento do volume de negócios em função da fidelidade do cliente. Além disso, estudos demonstram que, para a maioria das pessoas, a qualidade do serviço é mais importante do que seu preço, concluindo-se que os consumidores estão dispostos a pagar mais por serviços de qualidade.
Objetivo: Aperfeiçoar o desempenho dos profissionais que atendem direta ou indiretamente aos clientes, visando à melhoria da qualidade, da imagem e da capacidade competitiva da organização. Facilitar a mudança de comportamento das pessoas/profissionais a fim de que possam atender às exigências provocadas pela Revolução da Informação e Globalização.
Pré-requisitos: Ensino Fundamental Completo.
Carga Horária: 21 horas.
Conteúdo:
- Quem são os clientes
- Características de produto e serviço
- Perfil e responsabilidades do profissional de atendimento
- Atendimento ao cliente: personalizado, diferenciado, presencial e telefônico
- Comunicação: a ferramenta de trabalho do atendente
- A importância de saber ouvir o cliente e identificar suas necessidades
- Assertividade na comunicação
- Habilidade de dar e receber feedback
- Administrar situações difíceis, reclamações e conflitos com os clientes